Een klant met een installatiebedrijf vertelt: ‘Wat er gebeurde? De onderhoudsmonteur zou om half negen bij de klant zijn voor een reparatie. De binnendienstmedewerker had de afspraak gepland. De onderhoudsmonteur is op de afgesproken dag om half negen bij de klant. Maar de klant blijkt niet thuis te zijn. Anderhalf uur later belt mevrouw, waar de onderhoudsmonteur blijft? Hoe ik dat weet? Ik kwam haar tegen op het voetbalveld. Een hele tirade volgde, ze had voor niks zitten wachten.’
Incident
‘En wat is de stand van zaken?’ vraag ik hem. Mijn klant vervolgt zijn verhaal: ’Mijn binnendienstmedewerker zegt dat mevrouw zelf om half negen wilde afspreken, half tien had hij nog nooit van gehoord.’ Ik vraag hem of deze situatie vaker voorkomt. Is het een incident?
‘Het komt vaker voor dan me lief is,’ zegt hij gefrustreerd, ‘maar ik heb geen zin om zelf de onderhoudsafspraken te maken. Ik moet het bedrijf aansturen en met de grote projecten en klanten bezig zijn. Dit zou toch goed moeten lopen, waar heb ik anders personeel voor!’
Onthutst
Ik stel voor dat hij in gesprek gaat. Drie keer maar liefst. Met de klant om het uit te praten. En dan kan er een nieuwe afspraak gemaakt kan worden om haar probleem op te lossen. Ten tweede moet hij in gesprek met zijn binnendienstmedewerker. Hoe gaat hij zijn verantwoordelijkheid nemen? Heeft hij iets nodig of heeft hij ergens last van dat zijn werk beïnvloedt?
‘En het derde gesprek?’ vraagt mijn klant, ‘met wie moet ik dat voeren?’ ‘Met jezelf,’ zeg ik. ‘Als je verwacht dat je medewerkers verantwoordelijkheid nemen, dan moet je dat zelf ook doen. Je geeft aan dat afspraken met klanten vaker mislopen. Hoe ga je zelf met afspraken om? Zeg je ze makkelijk af? Kom je op tijd? Welk gedrag laat je zelf zien? Je bent het voorbeeld voor je medewerkers, daarom moet je ook in gesprek met jezelf.’ Enigszins onthutst kijkt hij me aan en blijft stil.
